Sofie De Pauw

Trainer & Coach

Sofie De Pauw (°Gent, 12/06/1970) is criminologe van opleiding en werkte ruim 14 jaar voor Justitie. Zij werkt sinds 2009 als Trainer & Coach en is hierbij voornamelijk gespecialiseerd in “Stressbeheersing & zelfzorg met preventieve maatregelen tegen burn-out”, “Omgaan met agressie & intimidatie”, “Traumaopvang & nazorg”, “Omgaan met moeilijke cliënten” en “Resultaatgericht communiceren”. Zij geeft deze opleidingen, trainingen en workshops aan diverse doelgroepen:

(huis-)artsen, docenten, hulpverleners, inspecteurs, justitieassistenten, leidinggevenden, maatschappelijk werkers, opvoeders, onthaal- en loketbedienden, preventie-adviseurs, specialisten (psychiatrisch-) en thuisverpleegkundigen, tandartsen, toezichthouders, (trein-) begeleiders, voetbal-stewards, veiligheidscoördinatoren,… binnen verschillende werkcontexten.

Daarnaast geeft zij ook supervisies, individuele begeleidingen en teamcoachings en stond zij in voor de castings van kandidaten voor diverse televisieprogramma’s. In 2015 richtte zij haar eigen coachingbedrijf “Fieniks” op.

CV Sofie

logo-fieniks-web
Sofie Selective Color

Opleidingen

Fieniks biedt de volgende opleidingen aan:

OMGAAN MET AGRESSIE EN INTIMIDATIE

Deze opleiding richt zich tot iedereen die met agressie of intimidatie geconfronteerd wordt (werkgever, werknemer, burger) en wil hem of haar hiermee leren omgaan.

Stressbeheersing en zelfzorg

Deze opleiding heeft als doel stil te staan bij de meest courante stressfactoren en hun impact op ons eigen functioneren, ons fysiek en psychisch welbevinden.

Traumaopvang en nazorg

Deze opleiding heeft tot doel om de medewerkers meer inzicht te geven in het verloop van een traumatiserend incident onder de vorm van psycho-educatie zodat zij hun collega adequaat kunnen ondersteunen en eventueel gepast kunnen doorverwijzen.

Communicatieve vaardigheden

Het doel van deze opleiding is op zoek te gaan naar een verklaring van dergelijke misverstanden met behulp van de Roos van Leary.

Omgaan met moeilijke klanten

Deze workshop duurt 3 uur. Het theoretisch luik is informatief om een aanzet te geven tot de rollenspelen.

Resultaatgericht communiceren met moeilijke klanten

Er worden concrete casussen naar voor gebracht om duidelijk te maken hoe men -afhankelijk van zijn doelstelling- het gesprek met de klant op een positieve en constructieve wijze kan beïnvloeden.
Nieuw!: "Resultaatgericht communiceren met moeilijke klanten": Workshop (1,5u)

“Resultaatgericht communiceren met moeilijke klanten”

Moeilijk gedrag wordt omschreven als gedrag waarvoor moeite of inspanning nodig is, onhandelbaar gedrag of lastig gedrag. Vertaald naar klanten denken we aan onder meer:

  • Luidruchtige / storende klanten
  • Niet-meewerkende tot tegenwerkende klanten
  • Aanklampende klanten
  • Claimende en dwingende klanten
  • Agressieve klanten

 

Van uw medewerkers wordt verwacht dat zij op een professionele manier de confrontatie kunnen aangaan met deze klanten in een poging om deze negatieve situatie om te buigen naar een positieve.

De deelnemers krijgen inzicht in de werking en het effect van de verschillende communicatiestijlen met behulp van de Roos van Leary en leren op welke manier zij het best kunnen reageren op hun gesprekspartner indien zij zich “vast rijden” tijdens het gesprek en volgens welke patronen dit meestal verloopt.

 

Er worden concrete casussen naar voor gebracht om duidelijk te maken hoe men -afhankelijk van zijn doelstelling- het gesprek met de klant op een positieve en constructieve wijze kan beïnvloeden.

Verder wordt er een antwoord geboden op de vraag op welke manier men dient te reageren indien een persoon verbaal of fysiek agressief wordt in de directe nabijheid van uw medewerker. Afhankelijk van het type agressor of de vorm van agressie en/of intimidatie zal men hierin een eerder de-escalerende of meer confronterende houding aannemen.

 

Om het moeilijke gedrag van sommige klanten te kunnen verklaren, zal er worden stilgestaan bij de specifieke werkcontext van uw medewerkers. Daaruit kunnen namelijk een aantal bevorderende factoren voor moeilijk en/of agressief gedrag gedistilleerd worden, die dan op hun beurt de basis kunnen vormen van een aantal preventieve maatregelen.

 

Het betreft hier onmiddellijk toepasbare zaken die een aandachtspunt kunnen zijn zowel voor wat betreft het onthaal van de klanten op vlak van infrastructuur maar ook handvaten die betrekking hebben op de omgang met klanten als het gaat over het verstrekken van informatie over procedures en wachttijden.

 

Ter voorbereiding van deze lezing kunnen de deelnemers de vragenlijst in bijlage invullen en meenemen om na te gaan welke van de 8 verschillende communicatieprofielen zich in hun persoonlijke comfortzone bevinden en welke scores zij respectievelijk behalen voor deze specifieke communicatiestijlen.

 

Na de algemene uitleg over de Roos van Leary wordt er namelijk een globale analyse van de resultaten gebracht en krijgen de deelnemers de kans om hun eigen “Roos van Leary” uit te tekenen en even stil te staan bij de mogelijke gevolgen van hun persoonlijke manier van communiceren.

 

Indien men tijdens deze lezing graag specifieke casussen aan bod wil zien komen uit de eigen praktijk, dan kunnen deze vooraf gemaild worden naar de spreker en zullen deze verwerkt worden in de praktische voorbeelden die tijdens de uiteenzetting besproken worden.

OMGAAN MET AGRESSIE EN INTIMIDATIE

Omgaan met agressie en intimidatie

 

  • Wat is agressie?

Definitie – positieve versus negatieve agressie – uitlokkende factoren versus remmingen tegen agressie – subjectiviteit met betrekking tot het interpreteren van agressie.

  • Soorten agressie
    • Frustratieagressie
    • Instrumentele agressie
    • Psychopathologische agressie

Wat – uitingsvormen – gerichtheid – motieven – biologische reacties.

  • Meest voorkomende reacties
    • Vechten – vluchten – bevriezen – onderhandelen

Duiden reacties – belang reacties – afstand nemen

  • Wat is geweld?

Definitie – verschil met agressie.

 

  • Basishoudingen
    • Frustratieagressie
    • Instrumentele agressie

Houding duiden – inoefenen aan de hand van casussen uit eigen praktijk – kracht van adrenaline – ervaringsgericht leren

  • Impact van agressie-incidenten
    • Onaangename gebeurtenis – ingrijpende gebeurtenis – traumatische gebeurtenis
    • Crisis – doorwerkfase – chronische fase

De impact is steeds een subjectief gegeven en kan zowel fysisch als emotioneel zijn.

 

Bovenstaande opleiding (3u) kan eventueel nog worden aangevuld met onderstaande modules:

 

  • Module 1: wettige verdediging

Wat is wettige verdediging – soorten – aansprakelijkheid – bestraffing – tips – technieken en vaardigheden.

  • Module 2: training basishoudingen met acteur

De beide basishoudingen worden een halve dag getraind met een acteur die zich in verschillende rollen zal inleven aan de hand van reële casussen uit het werkveld. Doel is om zo realistisch mogelijk te ervaren wat de effecten zijn van je aanpak op een agressor.

  • Module 3: preventie – opvang en nazorg

Tips van preventieve aard om agressie te voorkomen. Stilstaan bij de do’s en don’ts van collegiale opvang na een incident.

  • Module 4: inzicht in je eigen communicatieprofiel

Uitwerken van het communicatieprofiel van iedere deelnemer aan de hand van de Roos van Leary. Oefenen op het in kaart brengen en de effecten van de verschillende communicatiestijlen, zowel van de medewerkers als van hun klanten.

 

Methodiek:

De training heeft voornamelijk een praktische en interactieve aanpak waarbij de deelnemers getriggerd worden om zelf aan de slag te gaan. Enige theoretische duiding is nodig maar blijft beperkt tot een minimum. Om het concentratieniveau op peil te houden wordt er gewerkt met verschillende pedagogische en didactische methodes. De training beoogt volgende doelstellingen:

 

  • Signalen opmerken
  • Beheersen eigen emoties
  • Contact maken vanuit een persoonsgerichte communicatie
  • Ombuigen van agressief gedrag
  • Veiligheid verwerven tegenover escalatie van agressie
STRESSBEHEERSING EN ZELFZORG en maatregelen ter preventie van burn-out

“Van stress naar overspanning tot burn-out: een individueel verhaal over balans en veerkracht”

 

Een stressvrij leven lijkt een utopie. En toch hoeft een gezonde dosis stress niet schadelijk te zijn. Uitdaging en stimulans is op zich niet negatief want het zet ons aan tot handelen. De vraag is wat een gezonde dosis inhoudt. Dit is een zeer individueel gegeven. We zijn best in staat om spanning te hanteren maar deze mag niet te lang blijven duren. Houdt de spanning verder aan dan kunnen we er last van krijgen, worden we aangetast in ons algemeen gevoel van welbevinden. Dit uit zich op verschillende manieren. Wanneer met andere woorden het aanpassingsmechanisme van een persoon overbelast wordt dan is er risico op uitputting, moedeloosheid, burn-out, depressie.

Deze opleiding heeft als doel stil te staan bij de meest courante stressfactoren en hun impact op ons eigen functioneren, ons fysiek en psychisch welbevinden. Naast de theoretische uiteenzetting worden concrete en toepasbare middelen aangereikt om deze interne en externe stressfactoren te leren herkennen en beheersen. De opleiding wil enerzijds mensen sensibiliseren en anderzijds wapenen tegen de gevaren van stress en het risico op burn-out.

Bijkomend beoogt de opleiding om onder de noemer zelfzorg, een aantal instrumenten aan te reiken om preventief stil te staan bij de impact van stress.

Deze training richt zich tot iedereen die in mindere of meerdere mate te kampen krijgt met stress en een toenemende professionele en/of sociale druk die vaak gepaard gaat met gevoelens van uitputting, frustratie of vermindering van de levenskwaliteit.

 

De opleiding richt zich tot diegenen die op een gezonde manier in het werk willen blijven staan en die onbevangen naar zichzelf en hun context wensen te kijken.

 

 

 

Inhoud opleiding:

 

  • Soorten preventie
  • Samenspel adrenalinesysteem en stress
  • Stresssignalen
  • Psychologische aspecten
  • Bewustwording-recuperatie en acceptatie
  • Van stress over overspanning naar burn-out
  • 5 handvaten tot zelfzorg

 

Inhoud, gebruikte methodieken en prijsofferte kunnen toegelicht worden tijdens een persoonlijk of telefonisch onderhoud.

De opleidingen zijn interactief en sluiten steeds aan bij het werkveld van de betrokkenen.

 

Sofie De Pauw (°Gent, 12/06/1970) is criminologe van opleiding en werkte ruim 14 jaar voor Justitie. Zij werkt sinds 2009 als Trainer & Coach en is hierbij voornamelijk gespecialiseerd in “Stressbeheersing & zelfzorg met preventieve maatregelen tegen burn-out”, “Omgaan met agressie & intimidatie”, “Traumaopvang & nazorg”, “Omgaan met moeilijke cliënten” en “Resultaatgericht communiceren”.

 

Zij geeft deze opleidingen, trainingen en workshops aan diverse doelgroepen:

(huis-)artsen, docenten, hulpverleners, inspecteurs, justitieassistenten, leidinggevenden, maatschappelijk werkers, opvoeders, onthaal- en loketbedienden, preventie-adviseurs, specialisten (psychiatrisch-) en thuisverpleegkundigen, tandartsen, toezichthouders, (trein-) begeleiders, voetbal-stewards, veiligheidscoördinatoren,… binnen verschillende werkcontexten.

 

Daarnaast geeft zij ook supervisies, individuele begeleidingen en teamcoachings en stond zij in voor de castings van kandidaten voor diverse televisieprogramma’s. In 2015 richtte zij haar eigen coachingbedrijf “Fieniks” op.

 

Stéphanie Van Neder (°Kortrijk, 14/07/1973) is maatschappelijk werkster en victimologe van opleiding en werkte ruim 16 jaar voor Justitie. Zij stond als justitieassistente in voor de begeleiding en opvolging van slachtoffers en werkt sinds 2009 als Trainer & Coach. Zij is vanuit haar expertise binnen hetzelfde werkveld als Sofie De Pauw in 2015 mee ingestapt in coachingbedrijf “Fieniks” waar ze mee instaat voor de trainingen en workshops.

Traumaopvang & Nazorg

“Collegiale traumaopvang en nazorg”

Ondanks de vele inspanningen om de medewerkers een veilige werkcontext aan te bieden, kunnen er zich schokkende of traumatiserende gebeurtenissen voordoen op de werkvloer.

Een goede eerste opvang van de medewerker kan dan bepalend zijn voor de verdere verwerking van deze ervaring.

Deze opvang heeft dan vooral te maken met menselijke betrokkenheid en aanwezigheid.

Deze opleiding heeft tot doel om de medewerkers meer inzicht te geven in het verloop van een traumatiserend incident onder de vorm van psycho-educatie zodat zij hun collega adequaat kunnen ondersteunen en  eventueel gepast kunnen doorverwijzen.

Communicatieve vaardigheden

“Communicatieve vaardigheden”

Praten met elkaar. We doen het dagelijks. We communiceren met woorden, met beelden en met lichaamstaal. Het is een wezenlijk deel van ons samenleven.

We staan weinig stil bij hoe wij communiceren, hoe we ons uitdrukken, wat het effect is van onze communicatiestijl op de anderen. Hoe we, afhankelijk van ons doel, onze communicatiestijl kunnen aanpassen.

Doen we dit niet, dan kan dat in bepaalde omstandigheden leiden tot foutieve interpretaties en  misverstanden.

Het doel van deze opleiding is op zoek te gaan naar een verklaring van dergelijke misverstanden met behulp van de Roos van Leary. 

Daarnaast leren de deelnemers op welke manier zij het beste feedback kunnen geven. Zowel voor het geven van positieve feedback maar zeker ook voor het overbrengen van meer kritische bedenkingen, zonder daarbij kwetsend over te komen.

Omgaan met moeilijke klanten

“Omgaan met moeilijke klanten”

Moeilijk gedrag wordt omschreven als gedrag waarvoor moeite of inspanning nodig is, onhandelbaar gedrag of lastig gedrag. Vertaald naar de specifieke doelgroepen denken we aan onder meer:

  • Luidruchtige / storende klanten
  • Niet-meewerkende tot tegenwerkende klanten
  • Aanklampende klanten
  • Claimende en dwingende klanten
  • Agressieve klanten

Van de medewerkers wordt verwacht dat zij op een professionele manier de confrontatie aangaan met deze klanten in een poging om deze negatieve situatie om te buigen naar een positieve.

Aanbod Fieniks.

  • Omschrijving moeilijk gedrag
    • Wat
    • uitingsvormen
  • Doel moeilijk gedrag
    • Protest
    • Uitproberen
    • Aandacht vragen
  • Actoren: medewerker-context-Klant: interactie
  • Interpretatie gedrag: subjectief
  • Basishouding: relatiegericht tussenkomen: neutraal-respectvol-open-erkennend-begrenzend
  • Omgaan met weerstand
    • Wat
    • Begripvolle gedachten en gevoelens
    • Niet-begripvolle gedachten en gevoelens
  • Liegen: functie van de leugen
  • Omgaan met agressie
    • Frustratieagressie-instrumentele agressie-psychopathologische agressie
    • Specifieke houdingen
  • Oefenen
    • Stemoefening op kordaat stemgeluid.
    • Rollenspelen op basis van cases uit het werkveld.
    • Eventueel korte oefening op aangeven grens als klant te dicht komt in de persoonlijke ruimte

Deze workshop duurt 3 uur. Het theoretisch luik is informatief om een aanzet te geven tot de rollenspelen. Een opleiding van 3 uur is evenwel te kort om te kunnen spreken van het integreren van de basishoudingen met het oog op een de-escalatie van agressief gedrag. Daarvoor verwijzen we graag naar onze uitgebreide opleiding: “Omgaan met agressie & intimidatie”.

Partners

+32 477 63 69 04

Brussel, België

fieniks@telenet.be